تتطلب منا العديد من وظائفنا التعامل مع عميل غير سعيد و غير الراضين والغاضبين في بعض الأحيان. لم يكن هذا سهلا أبدا. لكن إذا عرفنا ما نقوله والأهم من ذلك كيف نقوله ، فربما يمكننا الخروج من هذا الموقف بفخر. في الواقع ، قد تكون علاقتنا مع العملاء غير الراضين أفضل من ذي قبل.

في هذه المقالة ، سنناقش كيفية التعامل مع عميل غير سعيد وغاضب ومتطلب. نتعرف على النصائح والتقنيات التي تساعد على تهدئة الموقف وتؤدي في النهاية إلى إرضاء العميل.

خطوات التعامل مع عميل غير سعيد

الخطوة 1 التعامل مع عميل غير سعيد: غيّر طريقة تفكيرك

بمجرد أن تدرك أن عميلك غير سعيد ، فإن أول شيء يجب عليك فعله هو تبني عقلية العميل. هذا يعني أن تنحي مشاعرك جانبًا ولا تظن أنك لست مسؤولاً عن اللوم وأن العميل مخطئ وأن نقده غير عادل .

من المهم جدًا أن تقبل أن عميلك منزعج ومن واجبك حل مشكلته. غير رأيك بحيث يمكنك تركيز 100٪ من انتباهك على العميل والوضع الحالي.

الخطوة 2 التعامل مع عميل غير سعيد: استمع بعناية

أهم شيء في هذه العملية برمتها هو الاستماع بنشاط ، فالعميل غير الراضي يريد من يسمعه ويفهمه.

ابدأ المحادثة بشيء محايد ، مثل “لنستعرض ما حدث”. أو “أخبرني من فضلك لماذا أنت مستاء.” سيؤدي هذا إلى إنشاء شراكة بينك وبين العميل غير السعيد ، حتى لفترة قصيرة ، وإعلامه أنك على استعداد للاستماع إليه.

لا تحاول حل المشكلة على الفور أو تقفز إلى استنتاجات حول ما حدث. دع العميل يخبرك قصته. عندما يتحدث ، لا تفكر فيما ستقوله له بعد انتهاء حديثه ، فهذا مخالف لمبادئ الاستماع الفعال.

في غضون ذلك ، لا تدع أي شيء يقطع هذه المحادثة. انتبه للعميل.

الخطوة 3 التعامل مع عميل غير سعيد: كرر مخاوفهم

بعد أن ينتهي من شرح سبب عدم ارتياحه بشكل كامل ، كرر المشكلة للتأكد من أنك تفهمها بشكل صحيح وتأكد من طرح الأسئلة عند الضرورة.

اختر كلماتك بعناية واستخدم كلمات هادئة ومحايدة. على سبيل المثال ، “أفهم أنك مستاء لأنك لم تتسلم العينات التي وعدناك بها الأسبوع الماضي.” عندما تكرر المشكلة ، فأنت تُظهر للعميل أنك سمعتهم جيدًا. هذه علامة إيجابية منك يمكن أن تقلل من توتره وغضبه وتساعدك أيضًا على التأكد من المشكلة التي يجب معالجتها.

شاهد ايضا”

6 خطوات بسيطة للعثور على الوظيفة المناسبة

8 أسباب رئيسية في فشل معظم رواد الأعمال

ما هي الاتصالات التجارية ولماذا هي مهم جدا؟

ما هو تعريف المزيج التسويقي 7ps ؟

أكبر مواقع عريبه للتعلم عن بعد وتنمية المهارات 2023

الخطوة4 التعامل مع عميل غير سعيد: تعاطف معه واعتذر

بعد التأكد من فهمك لمخاوف العملاء غير الراضين ، كن متعاطفًا. أظهر له أنك تفهم سبب غضبه. تأكد من أن لغة جسدك تظهر أيضًا هذا التعاطف.

على سبيل المثال ، قل ، “أنا أتفهم سبب انزعاجك. لو كنت مكانك لشعرت بنفس الشعور. أنا آسف جدًا لأن العينات لم تصلك في الوقت المناسب وتسببت في حدوث هذه المشكلة “.

الخطوة 5 التعامل مع عميل غير سعيد: اعرض الحل

حان الوقت الآن لتظهر له الحل. هناك طريقتان للقيام بذلك. إذا كنت تشعر أنك تعرف ما الذي يجعل هذا العميل غير سعيد ، فقم بتقديم الحل.

يمكنك أن تقول ، “أعلم أنه يجب أن تحصل على العينات بحلول الغد حتى تتمكن من عرضها لعملائك. سأتصل ببقية عملائنا لمعرفة ما إذا كان لديهم أي عينات إضافية. “إذا كانت لديهم عينات إضافية ، فسأرسلها إليكم بحلول الساعة 5 مساءً اليوم.”

إذا لم تكن متأكدًا مما يريده العميل الغاضب ، وإذا كان يقاوم اقتراحاتك ، فامنحه القوة لحل المشكلة واسأله عما يجعله سعيدًا.

على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، “إذا لم يحل الحل المقترح مشكلتك ، فسيسعدني تقديم اقتراحك. “سأفعل كل ما في وسعي للقيام بذلك ، وإذا لم أتمكن من فعل أي شيء ، فيمكننا التوصل إلى حل جديد معًا.”

الخطوة 6 التعامل مع عميل غير سعيد: اتخاذ الإجراءات والمتابعة

بعد أن يتفق كلاكما على حل ما ، عليك أن تتصرف على الفور. اشرح للعميل جميع الإجراءات التي تنوي اتخاذها.

إذا اتصل بك عبر الهاتف ، فتأكد من أن لديه اسمك بالضبط وتفاصيل الاتصال بك. هذا يجعله يشعر بالسيطرة وأنه يمكنه العثور عليك متى احتاج إلى ذلك.

بعد حل المشكلة ، تابع مع العملاء غير الراضين خلال الأيام القليلة القادمة للتأكد من رضائهم. حيثما تستطيع ، حاول تجاوز توقعاته. على سبيل المثال ، يمكنك منحه خصومات وهدايا أو حتى كتابة خطاب اعتذار.

الخطوة 7 التعامل مع عميل غير سعيد: استخدم التعليقات

الخطوة الأخيرة هي التأكد من عدم حدوث هذه المشكلة مرة أخرى. إذا لم تكن قد اتخذت إجراءً في هذا المجال حتى الآن ، فمن الأفضل التحقق من أصل المشكلة. بمجرد العثور على السبب الجذري ، قم بتصحيحه على الفور ، ثم استخدم طريقة Kaizen لتحسين عملياتك يومًا بعد يوم. أيضًا ، أعد إدارة الشكاوى والتعليقات حتى تتمكن من حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.

المزيد من النصائح في التعامل مع عميل غير سعيد

• من المهم جدًا إدارة ثقة العملاء غير الراضين بطريقة احترافية. تعلم كيف تحافظ على هدوئك في المواقف الصعبة . هذا يجعلك تخوض التحدي بكرامة ومهنية.
• إذا كان عميلك غاضبًا ، فتحدث بهدوء واجعل صوتك منخفضًا. وهذا يجعل التوتر يهدأ قليلاً ولا يسوء الوضع مما هو عليه.
• إذا أرسل العميل بريدًا إلكترونيًا سيئًا ، أو عبر الهاتف عن غضبه ، فاعرض تحديد موعد شخصيًا لحل المشكلة. لا يؤدي هذا إلى تقليل الغضب فقط (لا يستطيع الكثير من الناس أن يغضبوا حقًا عند التحدث وجهاً لوجه) ، بل إنه يظهر أيضًا استعدادك لحل المشكلة بسرعة.
• إذا كنت تعتقد أن كلام العميل غير معقول ، فقد تشعر بالضيق ، خاصة إذا كان ينتقدك أنت ومنظمتك بشكل غير عادل. لذلك من الأفضل أن تتعلم مهارات إدارة الغضب حتى تظل هادئًا في مثل هذه المواقف.
• في بعض الأحيان قد يهينك أحد العملاء أو يهين فريقك. تأكد من وضع حدود لنفسك مسبقًا. في بعض الأحيان عليك أن تكون حازمًا وتدافع عن نفسك ، وأحيانًا عليك أن تترك الموقف وتترك العميل غير السعيد يهدأ.
• بالتأكيد هناك أشخاص في فريقك يعملون في خدمة العملاء وعليهم التعامل مع العملاء العنيدين. تأكد من أنهم جميعًا يعرفون كيفية استخدام قوة المشاعر بشكل صحيح. (وهذا يعني معرفة كيفية إدارة عواطفهم عند التعامل مع عميل عنيد.) تعلم كيفية التعامل مع العملاء وتحسين مهاراتك في حل النزاعات. يمكن أن تساعدك هذه المهارات في التفاوض مع العملاء .